Servicio al cliente vs reducción de costes

     Para comenzar es importante tener presente las siguientes cuestiones,
¿Qué es el servicio post - venta? ¿ Es realmente necesario?

       El servicio post-venta es una combinación de políticas y programas que proporcionan servicios de apoyo al producto, al cliente o ambos.Genera una relación de confianza del cliente hacia la empresa, garantizando la satisfacción y la fidelidad del mismo, además de proporcionar una buena imagen de la empresa en el mercado y un mayor número de consumidores.

      Hoy es día no es necesario tener este tipo de servicio, sino que se hace imprescindible si queremos que nuestra empresa perdure y queramos mantener a nuestros clientes. Por tanto se hace esencial mantener satisfechos a nuestros clientes.

    Un ejemplo de un servicio post-venta puede ser la garantía que tienen todos los productos que compramos, de modo que tengamos la posibilidad de que nos lo arreglen para poder seguir utilizándolo o bien tener a disposición un teléfono u oficina de contacto para expresar nuestras dudas o sugerencias. 

Desgraciadamente, con los nuevos recortes que están llevando a cabo algunas empresas se olvidan de lo fundamental que es este servicio, pues la responsabilidad de la calidad no termina cuando se vende el producto. La pregunta que se debe hacer es, ¿ Hasta que punto estamos dispuestos a recortar los costes del servicio post-venta y seguir manteniendo así los clientes? o bien, ¿ El hecho de recortar estos costes nos van a generar beneficios o vamos a tener pérdidas por una disminución de ventas fruto del descontento de los clientes?

    A vote pronto se hace difícil plantear dónde está el límite de estos recortes pero creo que con un ejemplo (real) se va a poder visualizar mejor y a tener una idea más clara de lo importante que son estos servicios una vez vendido el producto.

   No hará mucho tiempo las compañías telefónicas decidieron reducir gastos en el departamento de atención al cliente.. ¿Cómo? Llevando las operadoras a los países de sudamérica (como colombia o venezuela). Puesto que los gastos de salarios son menores ahorran bastante dinero en este aspecto. Lo más "gracioso" es que estas compañías se enorgullecen de tener un servicio al cliente magnífico, disponible las 24 horas y los 365 días al año, y claro, los clientes (en principio) contentos de que si tienen un problema aunque sean las 12 de la noche va a haber un operador dispuesto a atenderte el teléfono e intentar ayudarte.

Lo que me pasó (no hará muchos días) es que tuve un problema con mi teléfono y tuve que llamar al servicio al cliente. Lo primero que me sorprendió es la dificultad de poder hablar con un operador, puesto que siempre sale la voz del contestador diciendo " exponga claramente el motivo de su consulta" y "no le he entendido". Despues de luchar contra la maquinita y conseguir que me entienda, me hace la conexión por fin con un operador, el cual  en muchas ocasiones no tiene ni la más mínima idea de cómo solucionarlo y me da explicaciones que ni él  mismo entiende..

Entonces, ante esta situación de incomprensión, tiene dos opciones: una decirte que llames otro dia, igual con suerte te atiende una persona que sepa realmente como solucionarlo y otra (la vía más fácil) colgarte el teléfono sin darte ninguna solución.

¿ De esto se enorgullecen las compañías telefónicas? ¿ Es realmente un buen servicio?

La proxima vez que tenga que elegir una compañía de teléfono estoy segura que no voy a elegir esta precisamente por su servicio de atencion al cliente.

Mi calificación a este servicio, SUSPENSO.